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"El puente"

En el ámbito empresarial las preocupaciones suelen estar focalizadas en la mejora del producto o del servicio específico que ofrecen a sus clientes.
Las empresas buscan continuamente mejorar sus servicios.
 

Por ejemplo, las empresas de telefonía se ocupan de mejorar la capacidad de transmisión y las conexiones; las empresas de transporte suelen renovar sus flotas periódicamente, las empresas financieras buscan ofrecer los mejores paquetes de inversiones.

Sin embargo, todos estaríamos de acuerdo en decir que estos no son los únicos servicios que cada una de esas empresas ofrece a sus clientes. Además de su servicio específico, ofrecen otros que pretenden mejorar la satisfacción de sus clientes. Por ejemplo, buscan rapidez en la instalación, puntualidad en los recorridos o atención personalizada con el cliente.

¿Ha pensado usted que esos servicios que buscan mejorar la relación con sus clientes, son brindados por sus colaboradores?
Esto es, entre la organización y sus clientes, están los empleados.

Ellos son el puente que une los deseos de la empresa y las expectativas de los clientes.
Si lo pensamos detenidamente, los colaboradores SON LA EMPRESA para la percepción del cliente.

Si pudiéramos llevar más lejos la analogía del puente podríamos preguntarnos ¿usted está dispuesto a pasar por un puente que está en malas condiciones, mal señalizado, con poca iluminación, viendo que le falta mantenimiento?
Supongo que NO. Pues bien, en ocasiones nuestros clientes suelen ver en nuestros empleados: un puente en mal estado.

Me refiero a la falta de capacitación, a los escasos recursos que tienen para informar y servir, a las pocas alternativas que le ofrecemos para que puedan hacer bien su trabajo de puente.

Ejemplos

¿Puede una recepcionista atender bien el teléfono, estar predispuesta para dar una bienvenida entusiasta a nuestros clientes, si su central telefónica funciona mal y sólo recibe quejas de los clientes porque intentan comunicarse y demoran en atenderlo?

¿Puede un representante de atención al cliente conseguir un alto rendimiento en sus ventas si en su ventanilla sólo llegan clientes a quejarse por las políticas de servicio de la empresa?

¿Puede un auxiliar de abordo que viaja durante 20 horas, descansa 4 horas y vuelve a otro servicio de 20 horas más, ofrecer un excelente servicio de atención al pasajero? ¿Cree usted que ese colaborador tendrá ganas de sonreírle al pasajero cuando baja de la unidad?

En mi experiencia he visto que estas son las condiciones en que suelen llamarme para dictar alguna capacitación porque “hay que mejorar la atención al cliente”. ¿Parece un chiste? Pues, no lo es. Es realmente dramático.

La magia de los consultores

Es llamativo, pero cierto, que recién cuando estas situaciones llegan a producir muchos inconvenientes con los clientes y aumentan las quejas por el servicio, se suele consultar a un asesor o académico para que “enseñe” a sus empleados a resolver estos problemas.

Entonces pareciera que los consultores nos convertimos en “magos”. Un mago es un ilusionista. Alguien que puede esconder visualmente lo que está allí: Un mal servicio al empleado.

Un mal servicio al colaborador es un mal servicio al cliente. Y los consultores no somos magos. No podemos esconder lo que está mal en la base del puente.

Como instructora, busco minimizar las fallas y cambiar la percepción de los clientes, con recursos que les brindo a sus empleados.
Lo mejor que podemos hacer en estas situaciones, es darle a sus colaboradores, recursos de comunicación y relaciones para que puedan defenderse en esas situaciones ante los clientes.

Después de algunos años de observar esta situación, comprendí que debía buscar alguna forma de intervenir en las bases de las organizaciones para mejorar el servicio y la atención que brindaban a sus clientes.
Esto me llevó a proponer junto con la capacitación, la presentación de un informe final al responsable de la organización, con las sugerencias que evaluara oportunas para mejorar el servicio.
Con ese informe, los responsables podrían tomar decisiones que realmente cambiaran la calidad de la atención a sus clientes.

Ahora volvamos a nuestros “puentes”. Nuestros colaboradores son para la organización nuestro primer cliente, ya que ellos podrán conseguir todos los referidos que nuestra empresa necesita para sustentarse.

Si nuestro colaborador está de mal humor, se siente impotente para resolver las quejas o reclamos, no tiene los conocimientos acerca de cómo comunicar a los clientes nuestros servicios, nunca nadie le explicó cómo debe hacer su trabajo de forma eficaz, pues es lógico que nuestros clientes externos se sientan mal atendidos.

En ocasiones que puedo dirigirme a los dueños, gerentes o encargados de empresas y negocios busco transmitirles estas reflexiones, porque estoy convencida que el servicio al cliente comienza por casa.

Debemos pensar primero en nuestros clientes internos y sus necesidades a fin de que ellos tengan los elementos y recursos necesarios para ofrecer un servicio de calidad y excelencia al cliente externo.


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